旅程映射創(chuàng)建了一個完整的體驗視圖，正是這一過程將不同的數(shù)據(jù)點聚集在一起并進行可視化處理，以了解產(chǎn)品需求，從而可以吸引各個群體中不感興趣的利益相關(guān)者，并促進協(xié)作性對話和變革。可通過揭示一系列交互過程中沮喪和愉悅的時刻來幫助了解客戶體驗，揭示了滿足客戶痛點，減輕分散性的機會，并最終通過暴露新機會提供附加價值而最終使產(chǎn)品脫穎而出。

如何使用旅程映射來了解與公司互動過程中的客戶行為，思維方式和情感動機。旅程映射在理解和優(yōu)化客戶體驗方面的實際應(yīng)用，以及收集研究和從該研究中得出真實敘述的方法。

了解旅程圖何時是有用的設(shè)計工具，以及如何向擁有預(yù)算批準(zhǔn)的客戶或團隊成員闡明該工具的優(yōu)點。如何使用成品傳達(dá)見解，與跨部門團隊成員互動以及如何通過發(fā)現(xiàn)激發(fā)變化。

旅程映射分為4條泳道：階段，動作，思想，心態(tài)/情緒。省略大多數(shù)流程細(xì)節(jié)，反映了用戶的思想，思考和情感。

旅程映射的價值：

• 查明引起痛苦或愉悅的特定客戶旅程接觸點
• 打破孤島，以在組織范圍內(nèi)對客戶旅程建立一種共享的理解
• 在前往內(nèi)部部門的旅途中分配關(guān)鍵接觸點的所有權(quán)

• A區(qū)：鏡頭通過分配（1）角色（「誰」）和（2）要檢查的場景（「 what」）來為地圖提供約束。
• B區(qū)：地圖的核心是可視化的體驗，通常跨旅程的（3）個大塊階段對齊。用戶在整個旅程中的（4）動作，（5）想法和（6）情感體驗可以用研究的引文或視頻加以補充。
• C區(qū)：輸出應(yīng)根據(jù)地圖支持的業(yè)務(wù)目標(biāo)而有所不同，但是它可以描述發(fā)現(xiàn)的見解和痛點，以及（7）著眼于前進的機會以及（8）內(nèi)部所有權(quán)。

客戶旅程圖的目標(biāo)

• 建立同理心
• 推動對話和參與
• 建立共識
• 揭示機會

旅程地圖與服務(wù)藍(lán)圖

將服務(wù)藍(lán)圖視為客戶旅程圖的第二部分。它們是旅程地圖的擴展，但它們不是專注于用戶（并從用戶的角度出發(fā)），而是專注于業(yè)務(wù)（并以其視角）。他們可以在特定客戶旅程中的各個接觸點上可視化不同服務(wù)組件（例如人員或流程）之間的關(guān)系。客戶旅程圖之后，在進行組織或流程更改之前，內(nèi)部查明漏斗或斷點時使用服務(wù)藍(lán)圖。

客戶旅程地圖的目的是更好地了解最終用戶的旅程。這段旅程包括他們的思想和情感。相反，服務(wù)藍(lán)圖反映了組織的觀點，因此包括前期行動，后臺行動和支持流程。客戶旅程地圖的主要重點是了解有關(guān)最終用戶的更多信息，而服務(wù)藍(lán)圖的重點是記錄組織如何創(chuàng)建這種體驗。

如何構(gòu)建旅程映射？

制定有效旅程圖的五個步驟

1. 確定關(guān)鍵的前期約束

界限

對于要創(chuàng)建多少個旅程圖沒有嚴(yán)格的規(guī)定。旅程映射作為一個過程是有益的，因為它在團隊成員之間建立了共同的愿景。通常，客戶旅程圖越集中，越好。在一種情況下，專注于一個角色的旅程圖講述了一個清晰的故事。

寬度與深度

確定旅程映射的范圍廣度，過程和范圍的不一致和含糊不清會導(dǎo)致失敗。

要素的平衡和重點

要素：角色，情境，動作，心態(tài)，情緒，接觸點，渠道，發(fā)現(xiàn)。滲透各個要素及以接觸點為重點從而發(fā)現(xiàn)機會點。

使用環(huán)境

明確使用環(huán)境，在如何的環(huán)境下使用，物理環(huán)境以及數(shù)字環(huán)境等。

接觸點和渠道

接觸點代表客戶與組織之間的特定交互。包括正在使用的設(shè)備，用于交互的通道及已完成的特定任務(wù)。客戶旅程由一系列接觸點組成，每個接觸點定義了特定交互的細(xì)節(jié)。地圖應(yīng)使接觸點（地圖中的參與者實際與公司互動的時間）和渠道（通信或服務(wù)提供方法，例如網(wǎng)站或?qū)嶓w商店）與用戶目標(biāo)和行動對齊。這些元素值得特別強調(diào)，因為它們經(jīng)常是發(fā)現(xiàn)品牌不一致和脫節(jié)的體驗的地方。

2. 收集研究

語境查詢

觀察用戶執(zhí)行任務(wù)時，您可以提出問題，從而可以澄清您的觀察并引發(fā)開放式對話。

任務(wù)分析

任務(wù)分析最常見的產(chǎn)出物就是那些對用戶為達(dá)成目標(biāo)所采取步驟/行為的描繪。當(dāng)我們把所有這些步驟都解析清楚了，就很容易發(fā)現(xiàn)用戶在哪些步驟中付出了額外的努力，哪些步驟是能夠直接去除以縮短操作流程的。

日記研究

由于客戶旅程會隨著時間的流逝并通過許多不同的渠道發(fā)生，因此日記研究是了解用戶隨時間推移的想法，感覺和動作的一種特別有用的方法。日記研究是一項長期研究：要求用戶記錄與特定目標(biāo)相關(guān)的每項操作，以及他們在互動過程中的感受很多天，幾周或幾個月。由于參與者的行為，感受和想法盡可能接近實時地捕獲，因此消除了訪談所依賴的（容易出錯的）記憶。還在旅程的所有階段（而不是一個階段）從參與者那里獲取數(shù)據(jù)。日記研究的建立成本低廉，可以在進行其他類型的研究時在后臺運行。

定量支持

旅程地圖應(yīng)該產(chǎn)生真實的敘述，而不是童話故事。從收集任何現(xiàn)有研究開始，需要其他基于旅程的研究來填補現(xiàn)有研究無法涵蓋的空白。這是一個定性研究過程。雖然定量數(shù)據(jù)可以幫助支持或驗證（或幫助說服可能將定性數(shù)據(jù)視為「模糊」的利益相關(guān)者），但僅憑定量數(shù)據(jù)無法建立故事。

3. 綜合發(fā)現(xiàn)

• 建立行動者價值鏈
• 記錄角色
• 確定方案
• 調(diào)整行動，思維方式和情緒

4. 評估體驗

• 過渡性波動
• 差距與機遇
• 關(guān)鍵時刻
• 價值交換

5. 制作視覺敘述

• 識別關(guān)鍵組件
• 將見解與細(xì)節(jié)分開
• 突出機會領(lǐng)域
• 確認(rèn)您的關(guān)鍵要點已傳達(dá)

旅程映射過程的整個重點是發(fā)現(xiàn)用戶體驗中的差距（這在全渠道旅程中尤為常見），然后采取行動來優(yōu)化體驗。洞察力和所有權(quán)是經(jīng)常被忽略的關(guān)鍵要素。從旅程映射中得出的任何見解都應(yīng)明確列出。可以為旅程地圖的不同部分分配所有權(quán)，以便清楚地知道誰負(fù)責(zé)客戶旅程的哪個方面。沒有所有權(quán)，沒有人有責(zé)任或權(quán)力去改變?nèi)魏螙|西。

文章來源：優(yōu)設(shè)    作者：Design Thinker